“您好，这里是赣昌砂石公司962133服务热线，请问有什么可以帮助您？”在赣昌砂石公司客服中心，话务员端坐在席，头戴耳麦，双眼紧盯着桌上的两个屏幕，接电话、派工单、收反馈、记回访，办公室里键盘声问答声此起彼伏。一颗平和的心，一张微笑的脸，一句温和的问候是每一位从事客服工作的同事的必备法宝，他们每天的工作就是用这三大法宝维护公司形象和信誉。

2023年，赣昌砂石公司对962133服务热线进行改造升级，由单一为家装购砂客户提供服务的热线，转变为受理家装及商业砂石订购、业务咨询、客户回访及投诉意见处理。962133服务热线的升级改造打通了公司服务客户“最后一公里”，进一步提升了购砂服务。 

用心工作，工作才会优秀

张帆，是客服中心年纪最小的一名员工，由于工作需要,她于2023年3月转岗至客服中心。面对新的岗位、新的要求,她积极主动,摸索下单系统、询问“老师傅”、实战演练,在短时间掌握了与用户沟通的技巧、系统操作知识,提高自身专业技能。 

记得刚上岗不久，她接到一位客户来电咨询，想采购大量的工程用砂，要求砂质在C50以上的中粗河砂，含泥量不能超过1%，用于高标号混凝土。沟通中得知，该客户已去过公司多个砂场，均未发现符合要求的砂，想通过客服帮忙找找。张帆得知这一情况后，立即与多个砂场取得联系，结果不如人意，但这个事她记在了心里，利用工作之余经常与各砂场沟通了解砂石情况，希望能帮客户找到符合需求的砂石。功夫不负有心人，十多天后张帆接到砂场通知，砂场收到几船砂质较好的砂石，可以通知客户到现场看看，她立即拨打电话通知客户前往，在张帆的积极对接下客户如愿买到符合需求的砂石。作为一名客服新人,她从不放松对自己的要求,快速适应了新的岗位,踏踏实实做好每一件工作,她说:“用力工作只能把工作做好,用心工作才会把工作做得优秀”。

只要客户满意了，我就开心了

“妥善解决，不发生有责投诉”简简单单几个字凝聚着客服人员沉甸甸的努力，在平时工作中，总有那么几件棘手的投诉，总有那么一些焦急的客户让他们费尽心力，2023年4月24日，红谷滩区九龙湖客户范先生电话中情绪异常激动，投诉配送司机送货时没有等待客户就提前离开了，要求公司处理司机，并给出合理解释。客服人员吴蔚蔚接听电话后，第一时间安抚了客户，并快速了解事情来龙去脉，原来是范先生与配送站司机事先约定好了砂石配送时间，但范先生临时有事，司机到达送货地址后，多次联系范先生均无人接听，等待近1个小时，为考虑到不影响下一单客户配送时间，司机无奈选择离开，离开途中也多次拨打电话尝试联系单到范先生。客服人员吴蔚蔚了解具体情况后，立刻与配送站沟通协调，配送站加班加点当日再次为范先生配送了砂石。事后，范先生联系客服热线，对吴蔚蔚如此耐心、细心的服务表示感谢，并意识到自己当时情绪激动，针对自己的言行道歉，要求撤销投诉。

吴蔚蔚说,自己只是一名普通的客服人员,希望自己在平凡的岗位上,用自己真诚的服务,带给客户更多的满意，只要客户满意了，我就开心了。

用真心服务客户，用诚心赢得客户点赞

吴柏玲同志，在赣昌从事客服已有8年，作为一个客服老前辈，她在日常工作中，严于律己，始终保持着传帮带的作用。吴柏玲说:“虽然，我们接听的每一通电话，都会被问及同样的问题，但打电话的人却不同，他们大部分人都是第一次拨打热线，所以都要以饱满的热情来回应他们，让客户感受到尊重，才能顺利地完成一笔笔购砂订单”。

2023年4月28日，客户徐先生通过拨打热线要求购砂，沟通中了解到徐先生家住老城区，道路狭窄，配送车辆无法驶入，只能将砂石配送至约定的路口。吴柏玲向客户沟通解释时，徐先生表示子女都在外地，夫妻两人已经年迈，如果不能配送到家夫妻两人没办法将砂石运回家，听着电话那端焦急无助的声音，吴柏玲同志急客户之所及，第一时间联系配送站协调能否对徐先生给予帮助，配送站也高度重视，考虑到徐先生年迈，安排配送人员利用小拖车将砂石一车一车搬运至徐先生家中，切实解决了客户困难，并得到徐先生夫妻的一致好评。吴柏玲说：工作中除了处理好客户关系，也离不开配送站的配合，其实，对待每一位客户，都应像对待亲人，将心比心，站在客户的角度或立场考虑，客户满意了，我们的工作才有意义。

客服中心是一个全方位为客户服务的窗口，是展示公司形象、维护公司信誉的平台，赣昌砂石公司客服中心每一位员工都用真诚对待客户，处理好客户每一次咨询和投诉，用真心赢得客户满意，用服务诠释赣昌精神。

文/图 | 熊超、崔英武